1范圍

　　本部分規(guī)定了高校物業(yè)服務(wù)涉及的基本要求、通用服務(wù)、監(jiān)督與投訴。

　　本部分適用于邯鄲市內(nèi)的高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)。業(yè)主自主管理型物業(yè)參照?qǐng)?zhí)行。

　　注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 50034—2004 建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

　　GA 587 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

　　GA 654—2006 人員密集場(chǎng)所消防安全管理

3　基本要求

　　3.1　服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì);

　　——設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所，在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立值班室;

　　——各類(lèi)值班室布置規(guī)范、張貼“服務(wù)指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施;

　　——設(shè)置服務(wù)窗口或公開(kāi)服務(wù)電話，應(yīng)提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù);

　　——采用信息化手段進(jìn)行管理。

　　3.2　人員

　　物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)符合以下要求：

　　——具有良好的職業(yè)道德、身體健康;

　　——管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū);

　　——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)點(diǎn)之后，針對(duì)實(shí)際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗;

　　——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話;

　　——辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓值班室等區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)熟悉并掌握職責(zé)管轄范圍內(nèi)人員、物品情況，如實(shí)做好登記。

　　3.3　規(guī)章制度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)完善各項(xiàng)管理制度，主要包括：

　　——物業(yè)服務(wù)方案;

　　——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

　　——內(nèi)部管理制度。

　　3.4　財(cái)務(wù)管理

　　應(yīng)建立財(cái)務(wù)管理制度，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)要求;

　　——合同約定收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)按合同要求執(zhí)行;

　　——為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算;

　　——實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少1次公開(kāi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況。

　　3.5　檔案

　　有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案制度，應(yīng)包括：

　　——技術(shù)檔案，如物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)承接查驗(yàn)資料等;

　　——日常管理檔案，如物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應(yīng)急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門(mén)運(yùn)行檔案等。

4　公共秩序維護(hù)

　　4.1　出入管理

　　4.1.1　應(yīng)設(shè)立門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度。

　　4.1.2　各出入口應(yīng)24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，設(shè)立崗，值班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

　　4.1.3　學(xué)生公寓實(shí)行外來(lái)人員登記制度。

　　4.1.4　按照合同約定對(duì)人員和車(chē)輛出入進(jìn)行管理，實(shí)行出入證制度，建立外來(lái)車(chē)輛出入登記制度。

　　4.1.5　對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記。

　　4.1.6　對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，做好記錄。

　　4.2　車(chē)輛管理

　　4.2.1　應(yīng)加強(qiáng)車(chē)輛管理，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停放機(jī)動(dòng)車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

　　4.2.2　禁止出租車(chē)、摩托車(chē)和三輪車(chē)進(jìn)入校園。

　　4.2.3　設(shè)定非機(jī)動(dòng)車(chē)停放區(qū)，引導(dǎo)師生有序停放。

　　4.2.4　對(duì)非機(jī)動(dòng)車(chē)帶人和酒后騎車(chē)行為應(yīng)及時(shí)制止。

　　4.3　樓宇管理

　　4.3.1　根據(jù)合同規(guī)定，做好辦公樓、教學(xué)樓等開(kāi)門(mén)、清樓和鎖門(mén)等工作。

　　4.3.2　協(xié)助學(xué)校維護(hù)教學(xué)、生活秩序，對(duì)不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時(shí)制止。

　　4.3.3　協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。

　　4.3.4　實(shí)行物品出入登記制度，維護(hù)正常的辦公科研教學(xué)秩序。

　　4.3.5　禁止推銷(xiāo)等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入教學(xué)樓、辦公樓以及學(xué)生公寓等區(qū)域。

　　4.3.6　定期查看樓房?jī)?nèi)用電、用水情況，查驗(yàn)消防設(shè)施，排除安全隱患。

　　4.3.7　對(duì)損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止。

　　4.3.8　負(fù)責(zé)樓房?jī)?nèi)裝修的管理，對(duì)在樓房?jī)?nèi)進(jìn)行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書(shū)并進(jìn)行安全檢查。

5　保安工作

　　5.1　保安

　　5.1.1　服從甲方管理，嚴(yán)格按照甲方要求做好安防工作，自覺(jué)接受公安部門(mén)、地方管理部門(mén)的業(yè)務(wù)檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　5.1.2　做好治安防范方面工作的落實(shí)，保證樓宇內(nèi)有良好的治安秩序。

　　5.1.3　嚴(yán)格執(zhí)行“四防”制度，對(duì)存在的不安全因素及時(shí)排除，權(quán)限以外的除及時(shí)采取措施外，應(yīng)及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)并提出整改方案。

　　5.1.4　發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒或發(fā)生刑事、治安案件，必須立即報(bào)公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)。

　　5.1.5　積極做好樓宇內(nèi)治安防范方面的宣傳、教育工作。

　　5.1.6　按甲方的有關(guān)要求，做好樓宇內(nèi)人員出入管理。

　　5.1.7　須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應(yīng)急處理能力，出現(xiàn)事故或應(yīng)急事件應(yīng)在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　5.2　安防

　　5.2.1　負(fù)責(zé)樓宇安防監(jiān)控中心的24小時(shí)值班及監(jiān)控。積極與高校保衛(wèi)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，使樓宇安防系統(tǒng)與保衛(wèi)辦安防中心系統(tǒng)相聯(lián)系，建立快速反應(yīng)的聯(lián)運(yùn)機(jī)制。

　　5.2.2　負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)、維修，保證該系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備(攝像機(jī)、錄像機(jī)、控制系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等)正常運(yùn)行，并保證良好的性能。

　　5.2.3　做好門(mén)禁控制系統(tǒng)的日常維護(hù)、維修工作。

　　5.3　消防

　　5.3.1　所有消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班和監(jiān)控管理，管理人員必須有相關(guān)的資格證。

　　5.3.2　根據(jù)巡查及檢測(cè)情況及時(shí)組織對(duì)系統(tǒng)及設(shè)備的維修，保證校區(qū)消防系統(tǒng)及設(shè)施安全、正常運(yùn)作。對(duì)由于設(shè)備老化及非正常原因因而需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)保衛(wèi)辦組織維修。

　　5.3.3　制訂建立完善的消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，在管理期間必須確保管理范圍消防驗(yàn)收合格。如因乙方原因造成的事故，乙方承擔(dān)全部責(zé)任。

　　5.3.4　自覺(jué)接受消防局及學(xué)校、地方管理部門(mén)的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　5.3.5　乙方及管理人員須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應(yīng)急處理能力。

　　5.3.6　凡因保安服務(wù)缺位所致的所有消防設(shè)施設(shè)備丟失，無(wú)論價(jià)值多少均由乙方負(fù)責(zé)補(bǔ)置。

　　5.3.7　如遇火警，乙方應(yīng)及時(shí)報(bào)119，及向有關(guān)部門(mén)反映。

6　學(xué)生公寓管理

　　6.1　工作任務(wù)

　　6.1.1　有義務(wù)配合學(xué)生處，建立輔導(dǎo)員工作室，按教育部【2002】6號(hào)文件精神要求，做好學(xué)生的日常思想品德、行為規(guī)范、法律法規(guī)教育。

　　6.1.2　指導(dǎo)和教育學(xué)生做好日常防火，防盜和安全用電工作。

　　6.1.3　督促學(xué)生自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和作息時(shí)間。

　　6.1.4　協(xié)調(diào)學(xué)生宿舍內(nèi)部矛盾糾紛和宿舍的調(diào)整工作。

　　6.1.5　協(xié)助制定學(xué)生宿舍各項(xiàng)管理?xiàng)l例和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評(píng)比辦法。

　　6.1.6　根據(jù)需要配合學(xué)校適時(shí)組織查房、查夜等檢查工作，及時(shí)處理安全隱患和不穩(wěn)定因素。

　　6.1.7　每周對(duì)用電安全檢查和衛(wèi)生評(píng)比工作。

　　6.1.8　遇突發(fā)事情發(fā)生，值班管理人員必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告學(xué)校保衛(wèi)處，如情況緊急應(yīng)同時(shí)直接報(bào)警(110、120或119等);主管人員必須在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題或協(xié)調(diào)處理問(wèn)題。

　　6.1.9　每季度按規(guī)定代收取超額水電費(fèi)。

　　6.1.10　根據(jù)實(shí)際需要為學(xué)生提供免費(fèi)或供收費(fèi)的項(xiàng)目。

7　保潔服務(wù)

　　7.1　室內(nèi)保潔

　　7.1.1　按照雙方約定，根據(jù)材質(zhì)對(duì)地面進(jìn)行定期護(hù)理，保持地面有光澤。

　　7.1.2　辦公樓地面、梯級(jí)、樓道等公共區(qū)域保持清潔，辦公樓、教學(xué)樓等場(chǎng)所無(wú)亂堆亂放物品，教室內(nèi)課桌椅擺放整齊。

　　7.1.3　電化教室、實(shí)驗(yàn)室等特殊教室應(yīng)根據(jù)要求由專(zhuān)職人員清掃，保持干凈、整潔，日常儀器設(shè)備正常工作。

　　7.1.4　門(mén)、窗、玻璃保持潔凈明亮。

　　7.1.5　欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤。

　　7.1.6　墻面、頂棚每月清掃1次，保持干凈，無(wú)亂涂亂畫(huà)，無(wú)臟污，無(wú)積灰。

　　7.1.7　煙感器、指示燈、消火栓、消防箱、滅火器、報(bào)警器、監(jiān)控探頭等設(shè)施每周擦拭1次，保持表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

　　7.1.8　合理設(shè)置垃圾桶數(shù)量并保持其表面潔凈，周?chē)鸁o(wú)散落垃圾，無(wú)污跡，無(wú)異味，做到日產(chǎn)日清。

　　7.2　室外保潔

　　7.2.1　路面、主要通道每日清掃兩次，保持干凈，無(wú)雜物、污物。

　　7.2.2　操場(chǎng)(室外體育場(chǎng))地面每日清掃1次，保持潔凈，無(wú)積水、積雪。

　　7.2.3　辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等建筑物外墻保持干凈。

　　7.2.4　排水溝、窨井表面無(wú)雜物，保持暢通。

　　7.2.5　宣傳櫥窗、休閑桌椅、指示牌、燈箱、標(biāo)識(shí)、燈桿、雕塑等保持干凈。

　　7.3　公共衛(wèi)生間保潔

　　7.3.1　教學(xué)樓、辦公樓等人流量較大場(chǎng)合的衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)清掃，保持整潔。

　　7.3.2　地面保持干燥、整潔，無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物。

　　7.3.3　鏡面、臺(tái)面、水龍頭、洗手池、拖布池等保持清潔。

　　7.3.4　墻面、天花板、換氣扇整潔，無(wú)污垢。

　　7.3.5　衛(wèi)生潔具潔凈、光亮，無(wú)尿堿、污垢。

　　7.3.6　垃圾桶、紙簍清理及時(shí)，無(wú)異味，外壁清潔。

8　綠化服務(wù)

　　8.1　一般綠化服務(wù)

　　8.1.1　綠地?zé)o雜物，無(wú)侵占現(xiàn)象，盆栽植物擺放合理，盆內(nèi)整潔，無(wú)雜物。

　　8.1.2　定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無(wú)枯枝、葉，定期消殺，無(wú)病蟲(chóng)害。

　　8.1.3　及時(shí)施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化物生長(zhǎng)要求，綠地植物存活率達(dá)到98%以上。

9　監(jiān)督與投訴

　　9.1　信息收集

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與校方溝通;

　　——向校方發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷;

　　——來(lái)自各種媒體的報(bào)道;

　　——收集各種渠道的投訴。

　　9.2　投訴處理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受校方的監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，認(rèn)真及時(shí)地處理意見(jiàn)和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。